广饶县：“十四字诀”巧解来访群众“心锁”

广饶县纪委准确把握信访举报的新特点新规律，实践中探索出“明晰诉求讲政策，针对问题善引导”的“十四字诀”，对反映属纪检业务范围外的问题，有针对性地引导群众向有处理权部门反映，有效化解群众“盲目访”。2017年以来，共接待群众来信来电来访网络举报148件，业务范围外63件，占总量的43%。

明晰诉求讲政策。在来访接待中，坚持“一把钥匙开一把锁”，先让群众充分发表意见，把话说完，厘清信访人的来访目的，对于违纪问题和个人诉求相交织的来访，明确划分信访人所举报问题和诉求事项。属业务范围内的问题，依纪依规认真办理；业务范围外的问题，在向群众充分讲清政策规定要求的同时，稳住群众情绪，努力做到让群众能以平稳的情绪理解、明白和接受纪委的工作机制和流程。

针对问题善引导。将来访接待作为展现纪委工作作风和精神风貌的窗口，不断加强政策法规学习，熟悉各职能部门所负责的业务工作和相关政策，充分提升接访应对能力。认真对待每一位群众的诉求，针对群众反映的业务范围外问题，推心置腹与群众谈，按照政策要求做好解释，同时，就群众反映的具体问题进行综合分析，引导群众向所在镇（街道）或者有处理权的职能部门反映，充分发挥信访接待“钥匙”作用，巧解群众“心锁”。